Quella dell’account è una professione complessa, non è facile spiegarne il ruolo e i benefici che il suo lavoro apporta alle attività di comunicazione di un’azienda. E se per farlo assimilassimo un’agenzia di pubblicità ben strutturata a un ristorante di qualità? Certo, i compiti sono molto diversi, eppure qualche similitudine c’è. La cucina potrebbe essere il laboratorio creativo, lo chef il direttore creativo e i suoi collaboratori sarebbero art, copywriter e grafici. E l’account? Poiché cura i rapporti del cliente, raccoglie le sue indicazioni (briefing) e le riporta in agenzia, non potrebbe che essere una o un maître. Ma sui generis e molto speciale!

Vediamo cosa potrebbe accadere in un ristorante-agenzia all’ingresso di un cliente, titolare o manager o direttore o direttrice marketing di un’azienda.

 

Una signora entra nel nostro ristorante all’ora di pranzo. La maître di sala l’accoglie con un “buongiorno”, l’accompagna al tavolo e con un sorriso le porge il menu.

– In cosa possiamo esserle utili? – le chiede dopo un po’.

– Vorrei brasato di manzo con contorno di patate al forno e un calice di vino rosso, grazie, – risponde la signora. La maître riflette un po’ e le porge una domanda insolita: – Perché ha optato per queste scelte?

Il viso della cliente si arrossa per lo stupore.

– Come sarebbe a dire? Perché mi piacciono! – risponde a quella che le sembra un’insolenza. La maître si accomoda di fronte a lei e le dice: – Mi perdoni, signora, la mia non è curiosità. È che in questo ristorante cerchiamo di comprendere quali sono le reali esigenze dei clienti, per consigliare le proposte gastronomiche più idonee.

– Purché non si perda altro tempo, però. Sappia che tra un’ora ho una riunione – replica la cliente.

La maître le fa: – In tal caso sarebbe opportuno un cibo proteico ma leggero, che garantisca energia ed eviti la sonnolenza postprandiale. Le consiglio pesce spada a tocchetti con ciliegini confit e capperi di Pantelleria. È un piatto delizioso e digeribile. Inoltre, sostituirei il vino con dell’acqua minerale, visto il suo impegno imminente, e concluderei con un buon espresso. Che ne dice?

La cliente decide di dare fiducia alla sua interlocutrice, vista la competenza alimentare appena dimostratale.

– D’accordo. Mi porti anche del pane, però – replica con un sorriso.

– Certo, integrale naturalmente! Ci vorranno solo 15 minuti, a tra poco.

La maître passa subito l’ordinazione allo chef, informandolo dell’impegno pomeridiano della cliente e concordando il timing di preparazione, e si reca a servire l’acqua minerale. Dopo 15 minuti la pietanza è pronta. Rispettando i suoi compiti, la maître verifica con attenzione ingredienti, condimento e presentazione del piatto, in modo che rispettino in tutto le attese della cliente, che inizia a gustare la portata appena le viene servita. Sorseggiato un buon espresso, la signora esce dal ristorante. Il suo viso esprime la soddisfazione più convinta.

Poco dopo, partecipa alla riunione di lavoro in perfetta forma, constatando con piacere l’utilità dei suggerimenti della maître e ripromettendosi di ritornare in quel ristorante.

Sono questi i vantaggi che una o un account competente (o maître, come preferite!) apporta a un cliente d’agenzia. La consulenza, l’individuazione di obiettivi, il suggerimento di tattiche e strategie, l’assistenza e la cura del progetto, dal briefing al business. Dall’accoglienza al caffè.

Savio Lemma ha insegnato Tecniche della comunicazione pubblicitaria all’Università di Palermo ed è docente nei Master di Comunicazione e Marketing della Metaconsulting di Catania.